Kurum, tüketicilerin kesintisiz hizmet alabilmesi için kalite yönetmeliği çıkardı. Zaman'ın haberine göre, herhangi bir telefon numarasını çeviren abone, en geç 3 saniye içinde çalma sesi duyacak. Çağrı merkezini arayan aboneler dakikalarca telefon başında bekletilmeyecek.
Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK), milyonlarca abonenin; 'sürekli ve kesintisiz' hizmet alması için 'kalite yönetmeliği' çıkardı. Operatörlere önemli yükümlülükler getiren yönetmeliğe göre, herhangi bir telefon numarasını çeviren abone, en geç 3 saniyede çalma sesini duyacak. Konuşurken, cep telefonu kendiliğinden kapanmayacak. İnternet hızlı olacak. Aboneler, çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisiyle görüşmek için dakikalarca telefon başında beklemek zorunda kalmayacak.
Sektörde dört gözle beklenen Elektronik Haberleşme Sektöründe Hizmet Kalitesi Yönetmeliği uygulamaya girdi. İşletmeler ya da operatörler, kalite standardına ilişkin faaliyetlerini, 3'er aylık raporlarla Kurum'a bildirecek. Bu standartları tutturamayan operatörler önce uyarılacak. Uyarının gereğini yerine getirmeyen operatörlere, milyonlarca lirayı bulan para cezası uygulanacak. Ayrıca aynı yönetmelikle, internete de kalite standardı getirildi. İnternet servis sağlayıcılar (ISS), abonelerine, abonelik sözleşmelerinde hız konusunda bir taahhütte bulunuyor. ISS'ler, taahhüt ettikleri bu hızı en az yüzde 75 oranında tutturmakla görevli.
İşletmecilerin fatura şikâyeti toplam abone sayısının yüzde 1'inden fazla olmayacak. Düzenlemeyle, sabit ve cep telefonu ile internet servis sağlayıcılarının kontrolünde bulunan çağrı merkezlerine de belli zorunluluklar getirildi. Bunlardan bazıları şöyle sıralanıyor: Müşteri hizmetlerinin, ana menüsündeki ses kaydı en fazla 45 saniye olacak. Vatandaş hizmet almak istediği konuyla ilgili mönüye geçtiğinde, en geç 20 saniyede temsilcisine ulaşacak. Çağrı merkezlerine yönelik yapılan aramaların en az yüzde 80'i, 20 saniye içinde müşteri temsilcisiyle konuşturacak. İşletmeciler, kendilerine bildirilen şikâyetlerinin yüzde 80'ini en geç 1 günde çözecek. İşletmeci, vatandaşların şikâyet konularının yüzde 90'ını taahhüt ettiği sürede sonuçlandıracak.
KISA MESAJ 15 SANİYEDE ALICIDA
Cep telefonunda konuşma devam ederken, tarafların isteği dışındaki bağlantı kopuklukları (arama başarısızlık oranı) en fazla yüzde 2 olacak.
Bağlantı yapılamayan aramaların oranı yüzde 5'i geçemeyecek.
Bir kişi cep telefonundan arama yaptı. En geç 10 saniye içinde karşı tarafın telefonunun çalma sesini duyacak.
Abone, karşı tarafla bağlantı kurduktan sonra öngörülen düzeyde kaliteli bir ses alacak.
Ön ödemeli abonelerin kredi şikâyet oranı yüzde 1'i geçmeyecek.
Kısa mesajlar (SMS), en fazla 15 saniyede alıcıya ulaşacak.
EV TELEFONU EN GEÇ 4 GÜNDE BAĞLANACAK
Bir kişi ya da kurum, abonelik başvurusunda bulundu. Telefonu, en geç 4 günde bağlanacak ve aramalara açılacak.
Herhangi bir işletmecinin, aynı anda arızalı telefon sayısı, abonesinin binde 18'ini geçmeyecek.
Arızalı telefonların yüzde 95'i, arıza bildirildikten en fazla 2 gün içinde giderilecek.
Yurtiçi aramalarda düşmeyen arama, toplam aramanın en fazla yüzde 1'i kadar olacak. Yurtdışı aramalarda bu oran yüzde 2.
Yurtiçi aramalarda çalma sesi en fazla 2, yurtdışı aramalarda 3 saniyede gerçekleşecek.
İşletmenin ankesörlü telefonlarının en az yüzde 95'i çalışır halde olacak.
